Disdette all'ultimo minuto: come smettere di avere buchi in agenda
Sono le 9:40 e la cliente delle 10:00 ti scrive: "Scusami, oggi non riesco, possiamo spostare?". Un'ora di trattamento sparisce dall'agenda e non c'è il tempo di sostituirla. Una disdetta così ogni tanto è normale. Quando diventano due o tre a settimana, però, è fatturato che non torna. In breve: le disdette all'ultimo minuto non si eliminano del tutto, ma si riducono con una regola chiara e promemoria ben fatti, e i posti che si liberano si possono riempire con una lista d'attesa.
Disdetta e no-show non sono la stessa cosa
Il no-show è la cliente che non si presenta e non avvisa. La disdetta all'ultimo minuto è la cliente che avvisa, ma troppo tardi per sostituirla. Per il centro l'effetto è simile, perché il posto resta vuoto, ma la soluzione è diversa: con il no-show lavori sui promemoria, con la disdetta tardiva lavori anche sulla regola e sulla capacità di riempire il buco in fretta. Se vuoi calcolare quanto ti costano gli appuntamenti persi c'è l'articolo dedicato Costo no show centro estetico e il calcolatore Calcolatore no show.
Perché le clienti disdicono all'ultimo
Quasi mai per cattiveria. Più spesso perché l'appuntamento è stato preso settimane prima e se ne sono dimenticate fino all'ultimo, perché è cambiato qualcosa al lavoro o con i figli, o perché disdire costa poco: basta un messaggio. Se la cliente non sa che esiste una regola, o se la regola esiste ma non viene mai applicata, la disdetta all'ultimo minuto diventa un'abitudine.
C'è poi un motivo pratico: per spostare un appuntamento la cliente deve scriverti e aspettare la tua risposta. Se è complicato, tende a rimandare il messaggio fino all'ultimo momento. Più è facile spostare con anticipo, meno disdette arrivano all'ultimo minuto.
La regola di disdetta: semplice, scritta, applicata
Una regola di disdetta funziona se è semplice da capire. Per esempio: "Gli appuntamenti si possono spostare gratuitamente fino a 24 ore prima. In caso di disdetta più tardi o di mancata presentazione, al prossimo appuntamento chiederemo una caparra". Va scritta dove la cliente la vede: nel messaggio di conferma, sul sito, alla cassa. E va applicata, con gentilezza ma con coerenza, altrimenti perde valore.
Non serve essere rigide con tutte. Molti centri applicano la regola in modo graduale: la prima volta un promemoria gentile della regola, la seconda volta la caparra. Le clienti fedeli e puntuali non se ne accorgono nemmeno, mentre chi disdice spesso capisce che il tuo tempo ha un valore.
Vuoi vedere come funzionerebbe nel tuo caso?
Guarda la demo per centri estetici →Caparra: quando ha senso
La caparra ha senso per i trattamenti lunghi o costosi, per le prime visite di clienti nuove e per chi ha già disdetto all'ultimo minuto. Per una ceretta di mezz'ora rischia di essere più fastidiosa che utile. La regola d'oro è comunicarla prima, mai dopo: la cliente deve sapere al momento della prenotazione cosa succede se disdice tardi.
Promemoria che fanno spostare, non solo ricordare
Il promemoria del giorno prima serve a ricordare l'appuntamento, ma soprattutto a far emergere i problemi in tempo. Se la cliente sa che non riuscirà a venire, è meglio saperlo il giorno prima che dieci minuti prima. Per questo il promemoria deve rendere facile rispondere: "Ciao Marta, ti ricordiamo l'appuntamento di domani alle 10:00 per la pulizia del viso. Se hai bisogno di spostarlo rispondi qui e ti proponiamo un altro orario".
Il secondo promemoria, qualche ora prima, ricorda l'orario a chi ha la giornata piena. Con SempreOn i promemoria partono in automatico 24 ore e 3 ore prima, e se la cliente risponde che vuole spostare, l'assistente le propone subito gli orari liberi e aggiorna l'agenda, senza che tu debba prendere in mano il telefono.
La lista d'attesa: il modo per riempire i buchi
Ogni centro ha clienti che vorrebbero un appuntamento prima di quello che hanno, o clienti nuove che non hanno trovato posto. Tienile in una lista d'attesa, con il trattamento che vogliono e quando sono disponibili. Quando arriva una disdetta, scrivi alle clienti in lista, una dopo l'altra, finché una accetta. Un posto liberato con un giorno di anticipo si riempie quasi sempre; uno liberato con mezz'ora di anticipo molto più difficilmente.
La parte faticosa della lista d'attesa è scrivere a più clienti di seguito e aggiornare l'agenda. È proprio il tipo di lavoro ripetitivo che un assistente può fare al posto tuo: mentre tu sei in cabina, propone il posto libero alle clienti giuste e conferma la prima che accetta.
Cosa fare da domani
1. Conta le disdette arrivate con meno di 24 ore di anticipo nell'ultimo mese e quante ore di agenda hai perso. 2. Scrivi una regola di disdetta di due righe e mettila nel messaggio di conferma. 3. Decidi per quali trattamenti chiedere una caparra e comunicalo prima della prenotazione. 4. Imposta due promemoria, il giorno prima e qualche ora prima, con l'invito a rispondere per spostare. 5. Crea una lista d'attesa, anche su un semplice foglio, e usala a ogni disdetta.
Le disdette non spariranno, ma possono smettere di trasformarsi in ore vuote. Se vuoi vedere come promemoria automatici e lista d'attesa funzionerebbero con la tua agenda, prenota una demo gratuita di 30 minuti. Trovi tutte le informazioni per il tuo settore nella pagina dedicata ai centri estetici Estetici e i piani nella pagina prezzi Prezzi.
Domande frequenti
Un centro estetico può chiedere una caparra al momento della prenotazione?
Sì, è una scelta del centro, purché la regola sia comunicata in modo chiaro prima della prenotazione. Di solito si usa per i trattamenti lunghi o costosi e per chi ha già disdetto più volte, non per tutte le clienti.
Quanto prima va inviato il promemoria di un appuntamento?
Una buona abitudine è inviarne due: uno il giorno prima, che lascia il tempo di spostare l'appuntamento, e uno qualche ora prima, che ricorda l'orario. SempreOn li invia in automatico 24 ore e 3 ore prima.
Come si riempie un posto lasciato libero da una disdetta?
Con una lista d'attesa: un elenco di clienti che vorrebbero un appuntamento prima. Quando un posto si libera, si scrive alle clienti in lista, in ordine, finché una accetta. Più la lista è aggiornata, più è facile non lasciare buchi.
Vuoi meno buchi in agenda già dal prossimo mese?
Prenota una demo gratuita di 30 minuti